Kategorie: "Kundenservice"

Die üstra und der SEV

April 23rd, 2018

SEV steht für Schienenersatzverkehr und kommt, wie der Name schon sagt, dann zum Einsatz, wenn die Bahnen stehen. In diesem Fall Busse, die die üstra - der hannoversche ÖVPN-Betreiber - einsetzt, wenn die Straßenbahnen ausfallen.

Heute mittag war es mal wieder so weit - in einer Baustelle auf der Linie 10 gab es einen Oberleitungsschaden und die üstra twitterte. Die Meldung ist zwar von 12.51 Uhr, zu dem Zeitpunkt hatte die erste Linie 10 am Küchengarten aber bereits schon 36 Minuten Verspätung (und kam natürlich nicht mehr, so dass der Schaden wohl schon früher eingetreten ist).

Klingt ja auch erst einmal ganz sinnvoll, zumal SEV angekündigt wurde. Allerdings wurde auch darauf hingewiesen, dass man nicht sagen könne, wann der denn einträfe. Und das finde ich dann doch schon etwas seltsam, denn:

  1. die üstra besitzt mehrere Busdepots in der Stadt, die nicht allzuweit vom Küchengarten entfernt sind;
  2. alle eingesetzten Busse verfügen über Transponder, die die Busse lokalisierbar machen (natürlich nur, wenn man den Bussen entsprechende Nummern im Linienverkehr zuweist).

Da ich pünktlich am Bahnhof ankommen wollte, um ohne Wartezeit mit der Bahn weiterzufahren, bat ich um Auskunft, wann die Busse denn einträfen (denn der angepriesene 700er hatte bereits auch schon einige Minuten Verspätung und war noch nicht sichtbar). Als Auskunft von einem reichlich genervten Mitarbeiter über die Infosäule bekam ich, dass er nicht wüßte, wann die Busse einträfen oder wo sie sich befänden.

Die fahren im Kreis. Wenn sie an der Endhaltestelle ankommen, dann fahren sie in die andere Richtung.

Ah ja, konnte ich mir auch nicht vorstellen, so etwas.

Sie können natürlich auch den 700er nehmen (der Bus, der noch nicht sichtbar war und schon reichlich Verspätung hatte). Oder Sie nehmen die Linie X oder Y, fahren bis A oder B, steigen dort um, und fahren dann bis C und von dort bis zum Bahnhof.

Äh ja, danke. Weiß ich selbst, ist mit mehr Umstiegen verbunden, dauert länger und birgt die Gefahr, den Anschluß zu verpassen und nicht rechtzeitig am Bahnhof zu sein. So sagte ich dem Mitarbeiter auch, dass mir die Möglichkeiten geläufig sind, ich jedoch nicht weiß, mit welcher Verbindung ich jetzt noch rechtzeitig am Bahnhof sein würde.

Da konnte er mir nicht weiterhelfen.
Das nennt sich dann Kundenservice bei der üstra. Kunden unwichtig, Hauptsache sie bezahlen ein Ticket.

Ich entschied mich dann um und nahm eine Verbindung mit weiteren Umstiegen und bekam sehr knapp noch meinen Zug. Und das bei einer regulären Fahrzeit von 10 Minuten, die dieses Mal dann fast 30 Minuten brauchte.

Ach ja, und die üstra scheint die eigenen Haltestellen für den SEV nicht zu kennen. Die für die Linie 10 befindet sich nämlich etwas abseits an der Fössestraße, an der Haltestelle der 120 bzw. gegenüber dieser. Dort warteten dann einige Kunden, als 2 Busse des SEV hintereinander Richtung Ahlem in die Limmerstraße einfuhren. Die haben sich bestimmt gefreut, denn den SEV haben sie nicht mehr erreicht, wie ich noch sehen konnte.

Ergo: gibt es bei der üstra ein kleines Chaos, machen sie unter Garantie ein großes Chaos draus. Läuft bestimmt auch unter Kundenservice.

Update:
Und dann ist mir schleierhaft, warum man den Bussen nicht die Nummern der ausgefallenen Bahnen zuweist, damit man sie im System verfolgen kann. Ggf. eben mit einem Präfix, der klarstellt, dass das dann ein SEV ist. Gehört aber bestimmt auch zum Kundenservice dazu … :crazy:

Schnee-Umleitung

Januar 18th, 2016

Neulich, als es ebenfalls schneite, in Hannover. Ich bestieg einen Bus der Linie 200, um am Lindener Markt auszusteigen. Bis zum Küchengarten fuhr die Bus noch ganz normal - und dann bog er einfach nicht ab. Auch nicht die darauffolgende Möglichkeit. Er fuhr einfach geradeaus weiter, ohne irgendeine Ansage. Die Haltestellenansage wurde weggedrückt, der Bus umrundete den Schwarzen Bären - und fuhr dann von einer anderen Seite auf den Markt zu. Und wollte auch da scheinbar nicht anhalten. Erst nachdem wir uns im Bus bemerkbar gemacht hatten - es waren mehrere Fahrgäste, die aussteigen wollten - hielt er noch an. Natürlich 50 m von der Haltestelle entfernt, am Straßenrand.

Hatte der einfach nur gepennt oder ist aus Gewohnheit falsch gefahren? Sehr kurios. Ganz besonders, als der Bus der Gegenrichtung die normale Fahrroute ein paar Minuten später befuhr …

Notbremsung - wieder einmal

Juli 17th, 2015

Die üstra schafft es immer wieder. Gerade eben bin ich unterwegs zum Zug. Fahrplanmäßige Zeit zum Umsteigen: 10 Minuten. Aber natürlich kommt die Straßenbahn schon 2 Minuten später. Und weil man seine Fahrgäste gerne überrascht, ist sie dann kurz vorm Ziel noch in ein rotes Signal reingerauscht. Das kostet dann auch noch mal 2 Minuten Wartezeit, bevor es überhaupt irgendwie weiter geht. Klasse. Im Endeffekt hatte ich jetzt noch 3 Minuten zum Umsteigen. Und das bei einer-normalerweise dauernden - Gesamtfahrzeit von 6 Minuten. Aber ne FahrkartenKontrolle, die geht scheinbar immer …

Die uestra und Mathematik

April 9th, 2015

Die uestra ist das Beförderungsunternehmen in Hannover und Umland. Und bietet für Fahrten auch Sammeltickets an. Das sind Fahrkarten, die man nur im GVH-Shop (soviele gibt es davon leider nicht mehr) erwerben kann. Man kauft dann Fahrkarten, die es früher im Streifen gab auf Vorrat und bekommt dadurch einen kleinen Rabatt. So kosten Tickets für 3 Zonen laut Preisliste normalerweise 4,20 Euro - also Sammelticket umgerechnet dann einzeln 3,725 Euro, da 4 Tickets 14,90 Euro kosten.

So weit, so gut. Allerdings ist der aufgedruckte Preis bei den Sammeltickets dann nur mit 2 Stellen nach dem Komma angegeben. Wenn man nun also den Kauf mittels der Tickets belegen muß, bekommt man bei Vorlage der 4 Tickets 2 Cent zuwenig zurück. Bei den anderen Zonen sind es einmal 2 und einmal 4 Cent, die fehlen.

Da hat wohl mal jemand nicht nachgedacht. Oder sich gedacht, dass man beim Ausdruck einer Nachkommastelle wohl etwas Toner/Tinte sparen könnte …

Komplett K. O.

März 19th, 2015

Puh,
bin gerade völlig fertig.

Erst heute - Magen-Darm sei Dank - bin ich dann auf zur CeBIT. Und hänge gerade völlig in den Seilen. Natürlich hat die uestra heute den ersten Akzent gesetzt. Es fing mit einer leichten Verspätung der Stadtbahn an, die

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Weihnachten und die Busse

Dezember 25th, 2013

Weihnachten bin ich zu meinem Eltern gefahren. Mit den öffentlichen Verkehrsmitteln, die es hier so gibt. Also mit dem Zug bis in den Ort und dann den Rest mit dem Ruftaxi, das ich schon in meiner Stadt bestellt hatte. Und die Bestellung wurde auch korrekt aufgenommen, ich habe sie mir noch mal am Ende des Bestellvorgangs vorlesen lassen.

Und während ich das schreibe, stellte ich fest, dass die Jugend von heute zu Weihnachten leider keine Manieren geschenkt bekommen hat. Sondern wahrscheinlich eher welche zu Weihnachten abgegeben hat. Egal.

So stehe ich dann an der angesagten Haltestelle und wäre auf den Rufbus. der noch nicht da ist. Und die nächsten Minuten leider auch nicht auftaucht. Schließlich regnet es ja auch nur, wäre also auch viel zuviel Komfort ☺. Also rufe ich nochmals in der Zentrale an. Um dann zu hören, dass der Bus an der Endhaltestelle dieser Linie steht und mit meiner Bestellung etwas wohl nicht in Ordnung wäre. Soso. Aber das Taxi/der Rufbus "gleich" da sei. Was das denn in Minuten bedeuten würde, wollte sie mir am Telefon nicht sagen. Das Fahrzeug würde vom jetzigen Standort 15 Minuten benötigen, die ich nicht bereit zu warten, ließ ich sie dann doch wissen. Nein nein, es wird ein anderes Fahrzeug kommen. Klar. Nur nach 10 Minuten war es immer noch nicht da, so dass ich dann nach weiteren ca. 10 Minuten den Linienbus nahm. Aber es geht auch anders ...

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Hexentanz II

Januar 3rd, 2011

Am Heiligen Abend hatte ich ja so einige Probleme mit den Öffis in Hannover. Da ich das von unterwegs nur angerissen hatte, wollte ich das nun noch mal zu Ende bringen.

Angefangen hat alles mit meiner Abreise. Ich bin so früh zur Haltestelle gegangen, dass ich locker noch eine Bahn, die im 10-Minuten-Takt fuhren, verpasen konnte, ich wäre trotz allem pünktlich zur S-Bahn gekommen. Wäre.

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Wieder typisch

September 5th, 2010

Vrohin bin ich an der Haltestelle Marienstr. gestartet. Die Linie 6 hatte ein wenig Verspätung, so daß ich schon befürchtete, meinen Umstieg in den Bus an der Christuskirche in die Linie 200 nicht zu schaffen. Immerhin gab es dafür laut Fahrplan nur 3 Minuten. Bei 2 Minuten Verspätung ein wenig knapp. Ansonsten hätte ich im Kröpcke 15 Minuten mit Warten auf eine Bahn verbringen können, die mich ebenfalls zum Ziel gebracht hätte.

Aber wofür gibt es die Möglichkeit, mit dem Fahrer zu sprechen und ihn zu bitten, den Bus doch warten zu lassen? Gesagt, getan. Er hatte es auch weiter gegeben.

An der Christuskirche mit 2 Minuten Verspätung angekommen, mußte ich trotz schnellen Schrittes dann erleben, daß der Busfahrer äußerst pünktlich mit rasantem Tempo von der Haltestelle abfuhr. Natürlich ohne dass ich eingestiegen wäre. Sehr ärgerlich, denn nun durfte ich dort auf einen Bus warten.

Ziemlich wütend stapfte ich wieder runter zur U-Bahn, um mich dort an einer der Infosäulen bei der üstra zu beschweren. Der Gesprächspartner am anderen Ende bestätigte mir, dass meine Bitte ums Warten wohl angekommen ist, die Zentrale aber wohl den Busfahrer nicht erreichen konnte. Nein, den Funk könne er im Bus nicht ausstellen und man wisse nicht, warum das so ist.

Aha. Da lebt man in einem hochtechnisierten Land und dann gibt es keine Funklöcher auf der Strecke und trotzdem kann der Busfahrer nicht erreicht werden? Nun ja, vielleicht sollte sich die üstra Datenfunk anschaffen. Das entsprechende Display ist in den Bussen ja schon vorhanden …

Linie 200 mal wieder vom Königsworther

Juni 16th, 2010

Heute stand ich mal wie so oft am Königsworther Platz. Bedeutet ja meist einen Busausfall, aus welchen Gründen auch immer.

Der Bus sollte um 13:02 Uhr ab dort fahren. Als dann gegen 5 nach Eins ein Bus ohne Zielauszeichnung an uns vorbeifuhr, rief ich dann doch mal bei der üstra an. Und erkundigte mich bei der netten Frau Sch., ob denn die Linie 200 vom Königsworther mal wieder ausgefallen sei, da gerade ein Bus ohne Zielanzeige an uns vorbeigefahren sei. Nachdem sie bei ihren Kollegen zurückgefragt hatte, erklärte sie mir gegenüber: “Ja, der Bus wurde ersetzt.” Klingt doch gut, oder?

Aber da ich diese Augenwischerei ja zur Genüge kenne, fragte ich dann nach, was das denn nun genau bedeuten würde. “Ja, der kommt 10 Minuten später". Sicher unbedeutend, daß der Takt der Busse ein 10-Minuten-Takt ist, oder? Also meinte ich nur lapidar “Also ist er ausgefallen und der nachfolgende Bus fährt aber dafür?". Ja, so sei es.

Ok, soweit ja nix neues. Dann kam der Bus. Auf dem Display erschienen 12 Minuten Verspätung. Ich fragte den Fahrer nur, ob er der Ersatz sei oder der Nachfolger. Er guckte nur irritiert und meinte, er hätte halt lediglich 12 Minuten Verspätung. Ich klärte ihn daraufhin auf, was mir der üstra-Kundendienst so mitgeteilt hätte. Sein Kommentar dazu: “Ja, die wissen auch nicht immer was die andere Hand macht.”

Liebe üstra, wie wäre es

  1. mit klareren Aussagen, die keine Augenwischerei sind?
  2. mit korrekten Informationen, ganz besonders, wenn nachgefragt wurde und vom Kunden auch noch genau erklärt wurde?
  3. mit einem allgemeinen Umgang mit Kunden, der ihn nicht als “Trottel” deklariert?

Ich würde mich ja wirklich mal freuen, wenn die üstra ihre Kunden auch als kompetent einstufen würde.

Busfahrer telefonieren gerne

Februar 9th, 2009

Zumindestens könnte man in Hannover zu dem Schluß kommen. Mehrfach nun ist mir aufgefallen, daß die Busfahrer der üstra telefonierten. Mit ihrem Handy. Ohne Freisprecheinrichtung, mit dem Handy in der einen Hand direkt am Ohr. Und natürlich nicht in der Pause, sondern während der Fahrt.

Ich habe auch schon vor einiger Zeit bei der üstra angefragt, ob das (damals waren es Straßenbahnfahrer) erlaubt sei. Zur Antwort bekam ich, daß das weder für Busfahrer noch für Straßenbahnfahrer erlaubt sei, sofern sie im Dienst sind.

Nun ja, scheint ja nicht jeder Mitarbeiter zu wissen. Eben – also um 22.15 Uhr ungefähr – kam mir die Linie 120 von der Fössestraße entgegen. Schon bei der Kurvenfahrt auf die Haltestelle Ihmezentrum konnte ich erkennen, daß die Fahrerin des Wagens 7922 mit ihrem Handy telefonierte. Sie hielt ein Weilchen an der Haltestelle, ich ging zu Fuß Richtung Lindener Marktplatz. Der Bus fuhr an mir vorbei, die Fahrerin telefonierte weiter fleißig. Auch als sie dann von der Haltestelle Lindener Marktplatz Richtung Aegi abfuhr, war sie noch am Telefonieren.

Liebe üstra, ich werde keine Mail mehr schreiben. Als Antwort bekommt man ja eh nur Standardschreiben à la “Ist nicht erlaubt, wir werden die Mitarbeiter darauf hinweisen” und ganz zum Schluß “Wir hoffen dennoch, Sie weiterhin als Fahrgast begrüßen zu dürfen". Das alles brauche ich nicht. Ich hätte nur gerne mehr Sicherheit.

Ach ja, und interessant wäre dann allerdings zu wissen, ob die üstra dann eine Taxifahrt bezahlt, da mir die Mitfahrt trotz gelöstem Ticket zu gefährlich erscheint.