Post

Heut gabs Post. Nein ? nicht vom Weihnachtsmann

Post auf meine Beschwerde vom 21.12.. Von der Post. Hätt ich nicht gedacht. Ich werde das Antwortschreiben mal in Auszügen zitieren.

Nachdem man also mit Bedauern feststellt, daß ich mich beschwert habe, erklärt man mir die Vorgehensweise der Mitarbeiter, die ich am Telefon detailiert beschrieben hatte. Und warum man nun also weniger Briefmarken verkauft.

(?) Seit dem 01.07.04 wurde in allen größeren Filialen eine zentrale Briefmarkenkasse eingeführt.

Stimmt, eine. Und das in größeren Filialen. Ob man sich mal Gedanken darüber gemacht hat, ob man dann schnell zu seinen Briefmarken kommt?

In den meisten Fällen, in denen Kunden einzelne Briefmarken kaufen möchten, bringen diese ihre Briefsendunge mit in die Filiale. In der Vergangenheit musste dabei oftmals das Gesamt-Porto durch mehrere verschiedene Briefmarken zusammengesetzt und bei Briefzusatzleistungen, wie z.B. Einschreiben, zusätzlich ein Label aufgeklebt werden. Seit Anfang dieses Jahres gehört dieses z. T. sehr umständliche Verfahren der Vergangenheit an.

Also daß ich meine Sendung mit zur Post nehme, wenn ich sie dort frankieren lassen will, ist ja wohl logisch! Schließlich will ich sie ja auch mit der Post versenden! Und wenn das Porto aus verschiedenen Marken zusammengesetzt werden muß, dann liegt das an unpassenden Marken oder an dusseligen 1- oder 2-Cent-Restmarken aus den Automaten. Und das Label ist z. B. beim Einschreiben logisch, oder?

Einzelne Sendungen werden (?) mit einer so genannten DIGITALMARKE frankiert, die bedarfsgerecht (?) mit einem Labeldrucker erstellt wird. Der Vorteil dieser DIGITALMARKE ist eine schnellere Kundenbedienung, da diese individuell ausgedruckte Marke jedes erforderliche Porto abbildet und beim Versand mit Briefzusatzleistungen auch die notwendige Zusatzinformation enthält. Für unsere Kunden hat sich dieses Verfahren bereits erfreulich auf die Wartezeit ausgewirkt.

Nun ja, vielleicht liegt es daran, daß sich in meinem Postamt alle anders verhalten als am Schreibtisch ausgedacht und vorgestellt? Wenn ich ein Einschreiben mit Rückschein benötige, so muß dieser noch immer ausgefüllt werden. Die Wartezeit ist somit mindestens genauso lang. Und die Digitalmarke enthält ebenfalls nicht meinen Absender. Des weiteren muß sie ausgedruckt werden. Das heißt, jeder, und wirklich jeder Schalter muß mit einem solchen Drucker ausgestattet werden. Also die nächste Portoerhöhung ist gesichert. Und ich glaube nicht, daß das dort verwendete Thermoverfahren und die speziellen Label umweltfreundlich sind. Und wieso sollte der Kunde schneller bedient sein? Das Ausdrucken dauert mindestens genauso lang wie das Herausgeben der Marken ? meist noch länger.

Gleichzeitig mit der Einführung der DIGITALMARKE wurden ebenfalls ab Januar 2004 für alle wichtigen Briefmarkenwerte praktische Sets mit selbstklebenden Marken eingeführt. Damit wurde dem Kundenwunsch nach einem praktischen, selbstklebenden Angebot für die Bevorratung entsprochen. Die Beliebtheit und Nachfrage nach diesen aus attraktiven Motiven bestehenden Briefmarken-Sets mit 10, 20 oder mehr Marken haben die Nachfrage nach Einzelmarken zum Mitnehmen zusätzlich gesenkt. Schlussendlich war festzustellen, dass der Einzelmarken-Verkauf in den größeren Filialen zum Teil erheblich zurückging.

Also, Kundenwunsch ist so eine Sache. Mich hat man nicht gefragt, und ich habe auch nix von einer Umfrage in meiner Center-Filiale mitbekommen. Also bezweifle ich mal, daß das ein großer Kundenwunsch war. Vielleicht nur ein Wunsch(-Gedanke)?
Und daß sich nun jeder Kunden mit 10 oder gar 20 Marken eines Wertes bevorraten will (zumal das dann immer das gleiche Motiv ist), bezweifle ich auch arg. Ich vermute eher, daß diese Kunden resigniert haben und zu den 10er oder 20er-Sets gegriffen haben. Und dazu noch selbstklebend ? umweltschädlich und mit höherem Aufwand bei der Herstellung verbunden.
Und daß dann der Verkauf von Einzelmarken zurückgeht, ist irgendwie logisch, oder? Und wenn es praktische Sets für "alle wichtigen Briefmarkenwerte" gibt, wieso muß dann der "das Gesamt-Porto durch mehrere verschieden Briefmarken zusammengesetzt" werden? Haben die dort diese Marken nicht zur Verfügung? Ist irgendwie widersprüchlich.

Aufgrund dieser Entwicklung und um den Bestand von Briefmarken möglichst gering zu halten, aber kundenorientiert und nachfragegerecht vorhalten zu können, haben wir die Konzentration des Einzelmarken-Verkaufs an einem Verkaufsplatz vorgenommen.

31 Worte, 1 Satz und fast 3 Zeilen ? wow. Man könnte obiges auch anders interpretieren: Um uns von der Nachfrage nach Sondermarken zu befreien, haben wir den Verkauf auf einen Schalter konzentriert und hoffen aufgrund der langen Wartezeiten dort, den Kunden von diesem Wunsch zukünftig ganz abzubringen. So wäre jedenfalls meine Interpretation.

Aber es geht ja noch weiter:

Wie beschrieben, werden bei der Einlieferung von einzelnen Briefen jetzt die DIGITALMARKEN direkt per Labeldrucker erstellt und aufgeklebt. Einem Kunden mit dem Wunsch nach einzelnen Briefmarken bieten wir zunächst ein 10er MARKENSET mit selbstklebenden Briefmarken zur Bevorratung an, damit er nicht erneut wegen einer einzelnen Briefmarke eine Filiale aufsuchen muss. Falls der Kunde allerdings nur eine einzelne Briefmarke (und keinen Vorrat) wünscht, stehen ihm unser Einzelmarken-Verkaufsplatz oder die Briefmarkenautomaten zur Verfügung.

Kunden, die Einezlmarken wünschen, erhalten auch weiterhin das gesamte Briefmarkensortiment (?) am Einzelmarken-Verkaufsplatz, der auch ständig besetzt ist. (?) Gerne wird der Kunde an diesen Verkaufsplatz geleitet. Dort muss er sich nicht erneut anstellen, sondern wird direkt nach dem aktuellen Kunden bedient. Zusätzlich stehen für den Kauf von einzelnen Briefmarken auch unsere Briefmarkenautomaten zur Verfügung.

Aha, nun werden also alle Briefe mit einem noch auszudrucken Label bedruckt, damit es schneller geht? Und Wiederholungen von einem Absatz auf den Nächsten ? die Automaten scheinen ja beliebt zu sein beim Briefeschreiber. Aber zurück zum Thema: Ich wollte eine Bevorratung ? allerdings nicht mit selbstklebenden Marken. Und hätte sogar 10 Stück genommen! Und aufsuchen muß ich meine Filiale auch dann wieder ? wenn die 10 alle sind. Ob ich da nun 2 oder 20 nehme, wiederkommen muß ich trotzdem, liebe Post.
Und das Hinüberleiten an den Verkaufsplatz bestand in der Aussage "Einzelne Marken gibts hier nicht, da müssen Sie an den Schalter gehen." Mein Hinweis "Der ist doch geschlossen!" wurde dann nur mit einem Achselzucken beantwortet. Soviel zu "der auch ständig besetzt ist".

Die Kennzeichnung des Einzelmarken-Verkaufsplatzes wurde vor der Einführung in 52 Pilot-Filialen getestet. Der Test sorgte in unseren open-service-Filialen mit zentralem Wartepunkt für erhebliche Verwirrung der Kunden. Viele Kunden, die nur einen Brief versenden wollten, warteten darauf, dass der gekennzeichnete Verkaufsplatz frei wurde. (?)

Nun ja, ich kann mir schon vorstellen, warum die Kunden verwirrt waren. Wenn die Kennzeichnung genauso kundenunfreundlich war wie der obige Absatz, ist das kein Wunder. Und außerdem sieht man doch, warum es nicht klappte ? es warteten Kunden mit nur einem Brief. Wahrscheinlich stand da so etwas wie "Einzelmarken-Verkaufsplatz" oder so. Hätte man es gekennzeichnet mit "Einzelne Sondermarken nur hier" wäre das sicherlich nicht passiert. Meine Filiale war jedenfalls nicht unter den 52 und gehört trotzdem zu den "open-service-Filialen mit zentralem Wartepunkt"

Fazit: meine Beschwerde wurde mehr oder minder mit einem Standard-08/15-Brief abgebügelt. Und man begründet einen Rückzug aus dem Einzelmarkenverkauf mit einem Rückgang des Verkaufs, den man selbst verursacht. Was aber meiner Meinung nicht rechtfertigt, den Kundenservice entsprechend zu reduzieren.

Ach ja: und der Einzelmarken-Verkaufsschalter ist in meiner Center-Filiale nicht ständig besetzt? Da weiß wohl noch nicht einmal der Dienststellenleiter von der Vorschrift, oder?